わたしが見たペットショップの「買わせる」接客術

   

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こんな接客をされても絶対に買わないで下さい。不幸になります。

こんにちは!

犬になりたい犬育ブロガーの瀧沢かいるーです。

わたしは以前、2つの会社のペットショップで働いていました。

わたし自身はバックヤードで子犬たちの世話をしている仕事だったので、接客して売ったことはないのですが、
毎日そばで販売スタッフたちの接客している様子を見ていました。

そしてペットショップを見かけたらとりあえず入ってみるのがポリシーなので、
数えられないほどのペットショップで数えられないほどの店員から接客を受けました。

そうこうしている内に気づいたのですが、ペットショップ店員たちの接客術ってある程度決まりみたいなのがあるんですよね。

だいたいどの店の店員さんも同じようなこと言います。

店員さんはベテランになると本当に口が上手く、お客さんをその気にさせるキーワードをたくさん持っているので、
ついついほだされてペットを飼える状況でもないのに飼って(買って)しまい、大変な思いをする人が本当に多いんです。

そこで、わたしがこれまでに経験したペットショップ店員の「買わせる」ための接客術をご紹介します!

※最近、「ペットショップ 買わせるコツ」などのキーワードでこの記事にたどり着いている方がいらっしゃいますが、
これはペットショップで店員にこんな接客をされても安易に買わないで下さいという警告記事であり、
決してお客さんに犬を売りつけるノウハウをまとめた記事ではありません。

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接客は声をかける前から始まっている

ただ立っているわけじゃない

子犬・子猫の展示スペースには、だいたい2,3人の店員が立っています。

「いらっしゃいませ~」

「抱っこも出来ますのでお声かけ下さい~」

とか、機械みたいに言ってますよね。

でも彼らはただ立っているだけじゃないんです。

めちゃめちゃお客さんたちのことを見てます。

服装とか、持ち物とか、雰囲気とかを見ています。

例えば、わたしが仕事帰りにペットショップに寄っても100%声なんてかけられません。しかし、休みの日に行ってじっくり見ていると、100%声をかけられます。

お金がある人か、これから接客する時間がある人か、笑顔かどうかなどを見ています。

この人は買ってくれる人かどうかを品定めしてるわけです。

値札を見ている人にはとりあえず声をかける

子犬や子猫の値札を見ている人には、店員はとりあえず声をかけるみたいです。

チラッと見るだけじゃなく、じっと手にとって見ていると100%声をかけられます。

わたしが働いていたペットショップでは、値札を真剣に見ている人は声をかけられると十中八九買うようです。

世間話も無駄にはならない

店頭で店員とお客さんが長々と話していることがあります。

わたしもついつい1時間ほど話し込んだことがあります。

しかしこれって決して無駄なことじゃなくって、店員はこの話の中から色々と情報を聞き出しているんですよね。

話した内容を思い返すと、今まで犬を飼ったことがあるのか、どんな犬を飼ったのか、今は飼っているのか、家族構成や仕事や1日にどれくらい家を空けているのかなど、まあ色々聞かれました。

これらの情報から、お勧めする犬種やセールストークを考えるのです。

例えば仕事がわかれば、年齢も合わせてだいたいの収入がわかります。家族構成がわかれば、説得して落とさなければならない人数がわかります。一人暮らしならその人だけ落とせばいいだけですが、家族と暮らしているのなら家族も落とす必要がありますし、その場の接客だけでは買ってもらえない可能性もあります。

店員は出来ればその場で買って欲しいので、この世間話の内容から可能な限りすぐに買ってくれそうな人を選ぶのです。

秘技「抱っこしてみますか?」

1頭の子犬をずっと見ている人には、そう声をかけられます。

店員たちの秘技ですよね。

しかし!

「抱っこしてみますか?」と声をかける人はまだまだ新米です。

真のベテランは声などかけずに抱っこさせるのです。

必殺奥義「連れてきちゃった~」

真のベテランは、お客さんがずっと見ている子犬を見極めると、無言でバックヤードに入りその子犬を連れて表に戻ります。

そして、

 

「連れてきちゃった~~~♪」

 

と言って子犬をお客さんに差し出すのです。

差し出されると、たいていのお客さんは無意識に抱っこしようと手を出すので、その手に消毒液を吹きかけ抱っこさせます。

更に、

 

「落っことしちゃうと危ないので座って下さ~い」

 

と椅子に座らせ、長期戦に持ち込むのです。

流れるようなその一連の動作には感動すら覚えます。

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座らせてからが本当の接客の始まり

「この子わたしの一番のお気に入りなんです」

どの子犬に対してもこう言う、という店員がいました。

その子犬を可愛いと思っているお客さんに親近感を持ってもらうためだそうです。

ほお~なるほどなあ~と思いました。

確かに、お店にいる数いる子犬たちの中から自分が可愛いと思ったその子を、店員が「一番のお気に入り」なんて言ったら、嬉しくなりますよね。

「お家の子連れて来てみましょうよ」

先住犬がいて仲良く出来るか心配、という人に対して使うトークです。

わたしもすでにボーダーコリーを飼っていると言った時、家が近いと言うと「連れて来て会わせてみましょうよ!」と言われました。

実際に連れてくるお客さんはあまりいないようですが、連れてきてくれたお客さんはほぼ確実に買います。

もちろん、初対面で先住犬と子犬が仲良く出来ることはほとんどありません。

しかし、2頭揃った光景を見て、家に犬が2頭いるというイメージが湧きやすくなるのです。

イメージがしっかり出来ると、お客さんは買ってくれます。

ペット禁止アパートの人にも攻撃の手を緩めない

熱心に子犬を見ていたお客さんが、接客をある程度進めてから「わたしペット禁止の部屋なんですけど…」と言う人がいます。

これってお客さんがやんわり断るために使ってることが多いんですけど、そういう人に対しても店員は攻撃の手を緩めません。

「小型犬ですし、あまり吠えない子なのでバレませんよ!」

「ペット禁止でも飼ってる人けっこういますよ!」

なんなら、

「わたしもペット禁止ですけど2頭飼ってます!(ウソ)」

などなど。

ペット禁止の部屋でペットを飼うのはルール違反です!

無責任な店員のウソにまどわされて飼ってしまうと、後々困るのはあなたです。場合によっては退去を迫られることもあるのです。

家族連れはまずお父さんを味方につける

お母さん、お父さん、子どもの家族相手の場合、子どもは抱っこした時点ですでに飼う気満々です。

なので、ラスボスのお母さんは後回しにして、まずはお父さんを味方につけます。

「パパ~抱っこして~」とか言いながら、子犬を抱っこさせます。男性って「パパ」とかって言われると顔がほころぶんですよね~。抱っこして手なんて舐められちゃったらもうだいたいのお父さんはノックアウトです。

それでもダメな場合は、子どもと仲良くなって子どもに援護射撃をさせます。

お父さんが味方についてくれたら、お父さんと子どもの援護射撃を受けつつ、ラスボスのお母さんを落としにかかります。

お母さんには可愛らしさと癒やしをアピールします。子犬の世話って結局お母さんがするんですもんね。一番一緒にいるのが長いのもお母さんです。一緒にいる時間がどれだけ素敵で癒やしになるかを説明します。

ちなみにお母さんは「ママ」と呼ばれるのを嫌がる人が多いようです。

犬用グッズを見に行く

なかなか決心がつかないお客さんは、そのまま犬用グッズを一緒に見に行きます。子犬を連れて。

可愛い首輪とかリードを選んだり、食器を見たり、こんなフードをよく食べますよと教えたり。

実際にグッズを見ることで、子犬を飼うイメージを持ってもらうのです。

デメリットは決して話さない

子犬を飼う上のデメリットは、店員は決して話しません。

まあ当たり前といえば当たり前ですし、話すまでもなくお客さんはある程度理解しています。

お客さんが「○○するのって大変じゃないですか?」って聞いても「案外大丈夫ですよ~」と言って決して大変だということを認めません

援軍召還

一人じゃ落とせないと思うと、援軍を呼びます。

もう一人店員がどこからともなくやって来て、2人がかりで落としにかかるのです。

こうなるとお客さんは席を立てなくなりますし、2人がかりの接客に押され気味になります。

とにかく帰さない

なんだか不穏な空気になって来ましたね。

ちょっとでも買ってくれそうな雰囲気のある人を、店員は絶対に帰しません

席を立たせず、帰りますと言わせず、途切れることなく接客を続けます。

なんだかここまで来ると悪徳商法みたいですね。

「すぐいなくなっちゃいますよ」

一度帰って考えてみます、と言う人には「この子可愛いからすぐいなくなっちゃいますよ~」と最後のダメ押し。

そこで立ち止まって悩む人は、だいたいその場で買います。

悩みながらも帰ってしまう人は、戻ってくる確率は1割くらいでしょうか。

その場で落とせなかった時は必ず名刺を渡す

粘っても粘ってもどうしてもダメで、帰ってしまうお客さんには必ず自分の名刺を渡し、次に来た時は必ずそれを見せてもらうように頼みます。

なぜなら名刺を持っているということで、次に違う店員が接客したとしても前に接客した店員のお客さんになるのです。

例えその場で買ってくれなくても、次に来た時名刺を見せて子犬を買ってくれれば、名刺を渡した店員の売り上げとしてノルマに加算されるんです。

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ペットを飼うということをよく考えよう

ペットショップというと、子犬や子猫のお世話が主な仕事だと思って入ってくる新人スタッフが多くいました。

しかし、実際には休む間もなくお客さんと話し、接客して商品である子犬や子猫を売る接客業です。

そして店員は買ってもらうために必死です。

相手はだいたいが買う気のないお客さんです。そんな相手に接客し、買う気にさせ、買わせるところまでこぎ着けるのはマジで骨が折れます。わたしがやったことはありませんが…

そのために押し売りまがいに見える接客をする店員もいます。

それで飼える環境にない人が犬飼って大変なことになって、返品するしないで揉めるということがよくありました。

▼返品された子犬子猫はどうなるの?

店員の中でもベテランは本当に飼わせるベテランなので、セールストークが本当に上手いです。それで心が揺らぐ人って本当に多いんです。

ベテラン店員に何を言われようと、飼える環境にない人は犬を飼ってはいけません。

犬や猫などペットを飼うということは、家族が一人増えるということ、その子の命を預かるということです。
今は誰でもお金を出せばペットを飼えるというおかしな時代になってしまっていますが、あなたが大金を出して買うのは、
服や雑貨、おもちゃやぬいぐるみではなく、命だということを忘れないで下さい。

ペットショップ店員たちの接客術に惑わされてはいけません。
犬もあなたも確実に不幸になります。

あなたは犬を飼ってもいい人ですか?

そのことをよくよく考えて、これから犬に限らずペットを飼おうと思っている人は、
ペットを飼うということがどういうことなのか、今一度よく考えてみて下さい。

▼犬を飼う前に考えてほしいこと

▼それでも犬を飼いたいと思ったら

▼ペットショップの裏事情

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